Ticaret Bakanlığı, tüketici hakem heyetlerini (THH) "güçlendirmek" amacıyla yeni bir düzenlemeye gittiğini duyurdu. Bakanlığın resmi terminolojisi "yeniden yapılandırma"; ancak bu adım, tüketici örgütleri ve kamuoyunun önemli bir kesiminde "kapatma" ve "erişim engeli" olarak yankılandı.
Bakanlık, 19 büyükşehirde 45 ilçe
heyetinin artık karar merci olmayacağını, bu noktaların başvuru ve
irtibat bürosu olarak hizmete devam edeceğini açıkladı. Kararlar, artık
sadece il merkezlerindeki yetkili heyetlerde alınacak. Sunulan gerekçe ise,
bürokratik bir bakış açısıyla son derece makul görünüyor: ihtisaslaşma
(uzmanlaşma), uygulama birliği ve karar alma süreçlerini hızlandırma.
Peki, kâğıt üzerinde
"verimlilik" ve "kalite" vaat eden bu adım, tüketicinin
gündelik hayatındaki adalet arayışını nasıl etkileyecek? Teori ile sahadaki
gerçeklik birbiriyle örtüşecek mi?
Teori: Uzmanlaşma ve Tutarlı
Kararlar
Hiç şüphe yok ki, THH sisteminin
mevcut yapısında kalite ve tutarlılık sorunları vardı. Yıllardır aynı il
sınırları içinde, birbirine komşu iki ilçenin benzer bir hukuki soruna taban
tabana zıt kararlar verebildiğini gözlemliyorduk. Bir heyetin "ayıplı"
dediğine diğerinin "kullanıcı hatası" diyebildiği bu "karar tutarsızlığı",
hukuki öngörülebilirliği zedeliyordu.
Bakanlığın sunduğu teoriye göre,
karar mekanizmasının merkezileştirilmesi bu dağınıklığı bitirecek. Daha az
sayıda heyet, daha yoğun bir dosya hacmiyle çalışacak. Bu durum, raportörlerin
ve heyet üyelerinin belirli teknik alanlarda (örneğin karmaşık bankacılık
sözleşmeleri, mesafeli satışlar veya dijital hizmet ayıpları) uzmanlaşmasına
olanak tanıyabilir. Daha uzman bir heyetin, daha kaliteli ve hukuken daha
sağlam kararlar üreteceği varsayılıyor. Bakanlığın "güçlendirme"
hedefi de tam olarak bu.
Ancak, madalyonun bir de diğer
yüzü var ve bu yüz, teoriden çok daha somut, çok daha "fiziksel".
Gerçeklik: Dijital Başvuru,
Fiziksel Adalet
6502 sayılı Tüketicinin Korunması
Hakkında Kanun'un temel ruhu; vatandaş için en kolay, en hızlı, en masrafsız ve
en erişilebilir adalet mekanizmasını yaratmaktı. THH'ler, vatandaşın soğuk
adliye koridorlarına girmeden, "kaymakamlığa gider gibi" hakkını
arayabildiği yegâne yerdi.
Şimdi, İstanbul'un Silivri
ilçesindeki bir vatandaşın veya Antalya'nın Alanya ilçesindeki bir turistin
yaşadığı sorunu düşünün. Karar mercii artık kilometrelerce ötedeki il merkezi.
Bu noktada, düzenlemeyi
savunanların ilk ve en güçlü görünen itirazı yükselecektir: "Ama
başvurular artık e-devlet üzerinden yapılabiliyor, fiziksel erişime ne gerek
var?"
Bu, hukuki süreci bir form
göndermekten ibaret sanan teknokratik ve sığ bir bakış açısını yansıtır. Evet,
başvuru dijitaldir; ancak adaletin tecellisi fizikseldir.
E-devlet, tüketicinin ayıplı
olduğunu iddia ettiği koltuğu il merkezindeki heyete taşımaz. E-devlet,
Alanya'daki tüketicinin Antalya merkezdeki duruşmasına katılması için yol izni
veya masrafı karşılamaz. E-devlet, bozuk olduğunu iddia ettiğiniz televizyonu
inceleyecek bilirkişinin lojistiğini sağlamaz.
Ya heyet, dosyayı dijital olarak
incelemeyi yeterli görmeyip ayıplı ürünü bizzat görmek isterse? Ya tarafları
dinlemeye karar verirse? Tüketici, 200 liralık bir ürün için 400 liralık yol
masrafı yapıp, bir tam gününü feda ederek il merkezine gidecek mi?
Dahası, toplumun dijital
okuryazarlık seviyesi bir yana, "adalet kapısı"nı hâlâ
kaymakamlıktaki görevliye derdini yüz yüze anlatmak olarak gören binlerce
vatandaş için bu yeni "irtibat büroları" ne kadar işlevsel
kalacaktır?
İşte tehlike tam burada başlıyor:
caydırıcılık.
Adalete erişim zorlaştığında,
maliyetli hale geldiğinde veya psikolojik olarak "uzaklaştığında",
vatandaş hak aramaktan vazgeçer. Düşük bedelli uyuşmazlıklarda "bu kadar
uğraşmaya değmez" psikolojisi hakim olur. Bu durum, satıcılar ve hizmet
sağlayıcılar üzerinde tüketici lehine oluşan görünmez "denetim
baskısını" da ortadan kaldırır. Yani, "nasılsa şikâyet edemez"
rahatlığı başlar.
İş Yükü ve Bürokratik
"Emniyet Sübabı"
Bakanlığın, "iş yükü
artarsa, onayımızla yeni heyetler kurulabilir" şeklindeki esneklik vaadi
de maalesef pratik bir çözüm sunmuyor. Bu, sorunu önleyici değil, tepkisel
çözme vaadidir.
45 heyetin dosya yükünün mevcut
il heyetlerine devredilmesi bir "ihtimal" değil, 1 Ocak 2026'da
yaşanacak kesin bir sonuçtur. İş yükü patlaması yaşandıktan sonra
harekete geçecek bürokratik bir mekanizma, o süreçte sistemin kilitlenmesiyle
mağdur olan binlerce tüketiciye derman olmayacaktır.
Sonuç: Denge Kaybı
Tüketici koruma sistemi, erişilebilirlik
ile karar kalitesi arasında hassas bir denge üzerine kuruludur.
Bakanlığın yeni düzenlemesi, "karar kalitesi" ve "bürokratik
verimlilik" lehine, tüketicinin en temel hakkı olan "adalete
erişim" aleyhine bu dengeyi bozma riski taşımaktadır.
İhtisaslaşma şarttır, ancak bunun
yolu heyetleri kapatıp adaleti vatandaştan uzaklaştırmak olmamalıdır. Belki de
çözüm, ilçe heyetlerini kapatmak değil, bu heyetleri kendi içlerinde belirli
konularda (bankacılık, dijital, turizm vb.) ihtisas birimlerine ayırarak
güçlendirmek olabilirdi.
Unutulmamalıdır ki, bir hakka erişim, o hakkın kendisi kadar kutsaldır.
Yorumlar